扎赉特农信社标杆网点打造项目成功经验分享

为全面提升营业网点的整体形象和竞争实力，2014年10月，扎赉特联社审时度势将"打造精品营业网点、塑造农信形象"作为一项战略来抓，通过明确网点转型定位，实施形象设计、功能分区调整、标杆网点带动、文明服务规范、推进合规管理等措施，使所辖27家营业网点的社容社貌、员工的仪容仪表、营销能力和整体服务水平得到了全面提升，有力促进了业务发展。

	统一思想，健全组织，增强优质文明服务意识。
	为有序推进标杆网点建设，扎赉特联社成立了由理事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领导小组；专设内训师团队，为标杆打造后续跟进打下基础。10月13 日，联社召开标杆网点服务督导项目启动大会，全社中层骨干以及各部室人员参加会议。理事长就打造标杆网点作了动员讲话，就标准化服务建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面部署，拉开了标杆网点建设序幕。
	聘请专家，组织培训，提高优质文明服务技能。
	在标杆网点建设项目启动前，安劲银行顾问团队进行了前期调研工作，通过对目标网点现场目测、高层管理人员、网点管理者及各岗位员工访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节。在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程、标杆网点的现场管理理念和管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范、以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。一是组织全员培训。10月13至27日，连续举办了多次标杆网点优质文明服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。二是体验式培训。加入了情境演练和集中培训等方式将内容导入；针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过20多天的培训和现场督导，通过员工的共同努力，联社整体从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。三是组建内训师团队。3位内训师积极参加每场培训，亲历每网点打造过程并参与其中。为进一步推行全社的标杆网点建设奠定了基础。
	及时验收，汇报演示，有序扩大优质文明服务范围。
	每完成一批标杆网点打造，都组织集体汇报演示，将改变之前与改变之后做对比，各领导及基层网点负责人参会，使标杆网点建设进展更加顺利，效果体现得更加明显。
	明确标准，加强考核，探索优质文明服务长效机制。
	标杆网点项目建设完成后，关键在坚持。对此，联社采取检查与考核相结合的办法巩固建设成果。安劲银行顾问服务并未结束，而是进行后续的跟踪，联社文优工作小组以量化得分形式反馈到基层网点。加大考核力度，建立标准化、规范化的服务体系，联社经过多次讨论和酝酿，制定了优质文明服务考核办法，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚办法和临柜人员日常考核办法等；并制定了一系列辅助表格，通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，推进全社打造标杆网点工作长效机制建设。

通过标杆网点建设，营造了体贴、温馨、专业、高效的服务氛围，从而全面提升服务品质。一是通过培训，网点负责人掌握了如何召开高质量的晨会、调动员工的士气和积极性；大堂经理掌握了客户分流和解决客户投诉等问题的方法与技巧，明确了大堂服务人员各自的分工和流程，提升了通过察看客户动向分流客户的技能。二是员工职业形象和服务水平有了很大提升。员工认真实践临柜服务"五步法"，用标准的动作、规范的语言、真诚的笑容来对待每一笔业务、每一位客户。员工的热情服务得到了客户的高度赞扬，客户满意度迅速提升。三是营业大厅环境得到改善，增强了营业网点的视觉冲击力和美观度，使客户与员工均感受到了规范、温馨的服务氛围。